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O que é: Net Promoter Score (NPS)

O que é: Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa ou marca. Ele foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de negócios, e introduzido pela primeira vez em 2003 em um artigo da Harvard Business Review. O NPS é amplamente utilizado em empresas de diversos setores como uma forma de avaliar a satisfação do cliente e prever o crescimento do negócio.

===Como calcular e interpretar o Net Promoter Score (NPS)

O cálculo do Net Promoter Score envolve a aplicação de uma única pergunta aos clientes: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa (ou marca) a um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6).

Uma vez que as respostas são coletadas, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, sendo que um NPS positivo indica que há mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário. O NPS também pode ser interpretado em termos de categorias: de -100 a -1 é considerado ruim, de 0 a 49 é considerado bom e acima de 50 é considerado excelente.

Conclusão

O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam medir a satisfação do cliente e prever o crescimento do negócio. Ao calcular o NPS, as empresas podem identificar quais aspectos do seu produto ou serviço estão agradando ou desagradando os clientes, permitindo que tomem medidas corretivas para melhorar a experiência do cliente. Além disso, o NPS também pode ser usado como um indicador de desempenho interno, permitindo que as empresas acompanhem o impacto de suas ações na lealdade do cliente ao longo do tempo.

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